• Bruna Brandt, Sócia e Diretora de R&S

Resolvendo Conflitos no Ambiente de Trabalho

Quando se olha para o contexto de trabalho, observa-se que se trata de um espaço onde existem pessoas com vivências, experiências e características diferentes. Assim, ao se relacionarem existem trocas de ideias e opiniões que nem sempre acontecem de maneira amigável - o que pode ser considerado como algo esperado no ambiente de trabalho. Porém, o que de fato interfere não é o conflito em si, mas a maneira como o mesmo é gerido ou como as pessoas lidam com a situação. Então, o objetivo do texto de hoje é responder aos seguintes questionamentos: O que são conflitos? Como os conflitos podem se manifestar? Como gerir os conflitos no contexto de trabalho?


O que são conflitos?


  • Conflitos podem ser considerados como a “oposição de ideias, sentimentos ou interesses” existente entre pessoas. Trata-se do “choque” entre forças contrárias ou opiniões divergentes, sendo algo natural do ser humano.


Como os conflitos podem se manifestar?


  • Conflito Percebido: as pessoas percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades de interferência ou bloqueio. Importante mencionar que a sua existência é percebida, no entanto, não necessariamente ocorrerão manifestações abertas;


  • Conflito Sentido ou Experienciado: nessa modalidade de conflito existe a vivência de sentimentos negativos entre as partes como, por exemplo, raiva, hostilidade, medo, descrédito. Tais sentimentos não necessariamente tem que ser expressos por quem os vivência e por este motivo podem também ser nomeados como conflitos velados;


  • Conflito Manifesto: também nomeado como conflito aberto, pois se trata daquele conflito que já atingiu ambas as partes e deve ser manifesto de maneira ativa ou passiva por pelo menos uma das pessoas envolvidas. Além disso, poderá ser percebido por terceiros e assim interferir na dinâmica da organização.



Como gerir os conflitos no contexto de trabalho?


  • Conheça as pessoas que compõem a equipe: sabe-se que cada pessoa tem uma personalidade própria, então, procure se aproximar da equipe, tomar conhecimento sobre as expectativas, os desejos e os gostos pessoais;


  • Identifique os problemas: um problema considerado como pequeno poderá vir a se transformar em um sério desentendimento se não for diagnosticado e trabalhado. Assim, primeiro procure identificar o ponto inicial do problema ou conflito. Após, procure avaliar a postura de cada colaborador envolvido no possível conflito, a forma como está trabalhando, o modo como trata as outras pessoas e a ocorrência de erros funcionais. Procure também conversar com os interlocutores daquele colaborador que foi identificado como parte do problema, buscando o máximo de informações e exemplos válidos para compreender o caso;


  • Incentive a participação de todos: explique que não se trata de uma “caça às bruxas”. O objetivo é resolver a questão da melhor maneira possível, com o mínimo de consequências ruins. É importante que cada um fale sobre a sua interpretação dos fatos, mas fique atento a uma eventual intensificação e potencialização do conflito;


  • Seja neutro: procure ouvir todos os envolvidos e não emita inicialmente nenhum juízo de valor. É importante que sejam utilizadas técnicas de condução de reunião como, por exemplo, quadro branco ou um flip-chart para anotar as considerações importantes, deixando visíveis a todos e procurando manter uma relação amistosa com todos os presentes, não tomando partido;


  • Tome a decisão: procure o consenso e a retomada ao status anterior ao conflito (equilíbrio, comunicação não violenta), porém, quando houver uma situação que precise de uma tomada de decisão e/ou uma intervenção, elas devem ser feitas o quanto antes;


  • Faça um trabalho de engajamento: procure manter a equipe unida e com o mesmo propósito. Chame a atenção para os valores da empresa, para a conduta que cada um deve ter, mantenha a prática do feedback, procure compartilhar conhecimento com a equipe.


Então, para finalizar a discussão de hoje, vale reiterar que o conflito nem sempre é algo negativo. Ao ser conduzido de maneira adequada, existe a possibilidade de despertar no grupo a busca de soluções criativas e eficazes para a resolução de problemas e/ou realização de tarefa.


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