• Arthur Borges

A excelência do atendimento Disney

Atualizado: 18 de Out de 2018

Diariamente mais de 300 mil pessoas, de diversos países, visitam os parques temáticos da Walt Disney World e todos saem encantados com o jeito Disney de atendimento ao clientes e, claro, com toda sua infraestrutura fantástica. Diante disso, a Disney, no quesito “Atendimento ao Cliente”, se tornou uma referência mundial, com dezenas de livros publicados sobre o tema.



Como exemplo, temos o livro “Criando Magia” de Lee Cockerell (ex-vice-diretor) que revela as estratégias de liderança que ele empregou com seu “Elenco” (equipe), com intuito de garantir uma experiência especial e inesquecível a cada um dos milhares de visitantes dos parques da Disney World. O sucesso desses princípios foi tão grande que eles passaram a constituir a base da cultura da empresa. Confira esse depoimento:

“Um garotinho estava no parque com a mãe quando seu dente caiu, ela o apanhou e foi lavá-lo em um bebedouro, porém o dente escorregou da sua mão e desceu pelo ralo. O menino ficou inconsolável, pois a fada do dente não iria mais visitá-lo naquela noite pra trocar o seu dentinho por uma moeda ou um presente como reza a lenda. Acontece que um membro do elenco (funcionários) que testemunhou tudo acionou o pessoal da manutenção que se encarregaram de abrir o ralo, ainda assim o dente não foi encontrado, então os integrantes daquele grupo pediram a mãe e ao filho que os encontrasse as 17hs no Serviço de atendimento aos convidados.

Na hora marcada, eles entregaram o dente (falso) em uma caixa com um lindo embrulho e uma carta da Sininho dizendo que o tinha achado o seu dente.” (COCKERELL, 2018)


Quem nunca ouviu falar de pelo menos um relato, como esse, sobre atendimentos excepcionais de funcionários da Disney? Nem preciso dizer que não fazia parte do trabalho daquele profissional tomar aquela atitude, porém como os funcionários da Disney estão completamente comprometidos com a filosofia da empresa eles estão sempre dispostos a irem além das expectativas para encantar seus clientes.


Com isso, fica claro, que a Disney realmente aplica o serviço de atendimento ao cliente como uma estratégia de encantamento, tornando isso uma grande vantagem competitiva. Essa empresa possui um método de atendimento com foco na experiência do cliente e entende muito bem como tornar o seu serviço em algo único e inesquecível para seu público.


Os visitantes sempre avaliam sua interação com a equipe e esse é um dos fatores que contribuem para a Disney sempre se manter no topo, como referência mundial no atendimento ao cliente. Sendo assim, não basta apenas implementar essa metodologia, é preciso acompanhá-la e investir em ferramentas de avaliação.


Você também pode aplicar essa metodologia no seu negócio e obter os melhores resultados com isso. Se quiser saber mais deixe uma mensagem!

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