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Atendimento Omnichannel: Melhoria na experiência do cliente e qualidade nas métricas da empresa.

Utilizar vários canais para comunicar com seus clientes tem sido necessário nesse momento “pós Pandemia” primeiro como forma de estar presente em diferentes ambientes onde o seu potencial cliente pode estar inserido, e segundo para conseguir se relacionar com ele sem muita dificuldade.

A era digital trouxe mais amplitude urgência e diversificação para a comunicação, exigindo que as empresas estejam alocadas em diversos canais e que tudo funcione de uma forma mais dinâmica. Com a pandemia e a mudança rápida nos processos comunicacionais, as pessoas tem esperado mais eficiência no atendimento de forma remota, seja por telefone ou em plataformas digitais, pelo fato de terem se tornado a única forma de relacionamento em muitos casos

Nesse contexto a comunicação multicanal é entendida não só como estar presente em diversos meios de interlocução com os clientes, mas também ser personalizada em cada um deles par a atender os perfis de clientes que ali vão estar com o máximo de qualidade possível. Ou seja, para desenvolver uma estratégia multicanal você terá que não só implementar diversos canais como e-mail, SMS, redes sociais etc.. Mas mais importante que isso treinar as equipes de atendimento de forma personalizada para que mesmo com linguagens diferentes transmitam a essência da sua empresa.

Para além do atendimento ao cliente ser multicanal é também adotar uma estratégia de comunicação que pode ser mais ativa, nesse caso as campanhas precisam ser criadas de forma personalizada para cada canal onde serão veiculadas. Um exemplo de campanha multicanal que pode funcionar bem a depender do seu público são as campanhas por e-mail ou SMS durante uma campanha especifica em datas sazonais na sua loja, mesmo os produtos estando na loja a informação recebida pelo cliente através do e-mail ou SMS pode leva-lo ate sua loja ou fazer com que compartilhe com outras pessoas que irão até a loja.

No âmbito interno a comunicação multicanal também tem potencial de render ótimos frutos, e trazer melhorias para os processos dentro da empresa. Nessa abordagem a empresa vai utilizar diversos canais cada um com sua estratégia para possibilitar a interação entre os funcionários, como e-mail, newletter, intranet...

No âmbito do atendimento ao cliente, existe uma outra forma de estar presente em diversas plataformas e que pode significar a redução do retrabalho, essa abordagem é chamada de Omnichannel que basicamente significa uma forma integrada de atendimento onde seja possível construir uma espécie de trilha de atendimento do cliente, com seu histórico e informações reunidos em um só lugar.

Na ilustração a seguir você pode entender de forma mais facilitada as principais diferenças entre multicanal e Omnichannel:


Imagem autoria: Paola Silva

Como vimos a estratégia Omnichannel traz muito mais vantagens, uma vez que irá proporcionar ao cliente uma experiência mais fluída e facilitada, além disso você terá melhores dados e métricas que servirão de apoio as decisões desse setor.

Por fim, para implementar esse tipo de estratégia você precisa indispensavelmente começar por esses 2 passos:

  1. Avaliar quais canais de atendimento seus clientes usam.

Como são diversos os pontos de contato de seus clientes com sua marca, você precisa fazer um balanço entre a qualidade e a quantidade, pensando em quais canais julga necessário e se você tem estrutura para isso, dessa forma você vai conseguir definir quais canais você estará presente


2. Verificar se esses canais podem ser integrados.


Para que seja eficiente é indispensável que você integre os canais, por isso precisa primeiro saber se eles permitem essa funcionalidade e em seguida pensar em como irá fazê-lo. Um chatbot é uma das formas mais indicadas de fazer isso, eles geralmente são integrados através de protocolos APIs e você vai precisar do suporte do seu time de TI para realizar esse procedimento.



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